Yritysten kotisivuilta toivotaan enemmän

Suurin osa asiakkaista kertoo aina etsivänsä tietoa yrityksestä etukäteen verkosta. Suomalaisten yritysten palvelutasosta verkossa tehty selvitys kuitenkin osoittaa, etteivät yritysten kotisivut ollenkaan vastaa asiakkaiden odotuksia, sillä vain alle puolet kuluttajista ilmoittaa kokevansa, että yrityksiin voi helposti saada yhteyden verkon välityksellä.

Suomalaisten yritysten palvelutasosta verkossa tehdyn selvityksen mukaan taustalla olevia syitä voi olla muun muassa se, että yrityksen yhteystietoja ei ole verkkosivuilla päivitetty ajan tasalle tai se, että asiakkaan toivomia mieluisimpia yhteydenottotapoja ei edes ole tarjolla.

Sinänsä hassun ongelmasta tekee se, että suomalaiset yrittäjät ovat varsin tietoisia palvelutasonsa puutteellisuudesta ja siitä, ettei se ollenkaan vastaa kuluttajien odotuksia. Vain noin 40 prosenttia selvitykseen osallistuneista yrityksistä on sitä mieltä, että heidän verkossa tarjoamansa sisältö yltää kuluttajien odotusten tasolle.

Fonectan asiakasymmärryspäällikkö Annukka Toivanen kertoo tiedotteessa, että kuluttaja odottaa aina tiettyä perustasoa palveluun, ja pettyy kovasti, jos tätä ei onnistuta saavuttamaan. Kyseessä ei ole mitenkään vähäpätöinen asia, sillä jopa 75 prosenttia kuluttajista reagoi tähän vaihtamalla asiakkuutensa kilpailevaan yritykseen ja noin 73 prosenttia kertoo ystävilleen saamastaan huonosta palvelusta.

Suomalaisten yritysten palvelutasosta verkossa tehtyyn tutkimukseen haastatelluista yrityksistä lähes 70 prosenttia luottaisi uusien asiakkaiden hankinnassa siihen, että uudet asiakkaat löytävät tiensä heidän luokseen nykyisten asiakkaiden suositusten pohjalta.

Tästä optimistisesta arviosta huolimatta suurin osa, eli yli 80 prosenttia, kuluttajista kertoo itse etsivänsä yritykset käsiinsä ja löytämällä nämä pääasiassa verkon hakukoneiden välityksellä. Kolme neljäsosaa kuluttajista sanoi vierailevansa yrityksen verkkosivuilla ennen ensimmäistä yhteydenottoa yritykseen.

Suomalaisten yritysten palvelutaso verkossa -tutkimus oli Fonectan teettämä, ja sen tarkoituksena oli selvittää, mitä kuluttajien odotukset kohtaavat yrittäjien arjen. Tutkimuksen ajankohtana oli kevät 2016 ja sitä varten haastateltiin yli 500 suomalaisen yrityksen edustajaa ja lähes 550 kuluttajaa.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *